¿Qué es el Servicio al Cliente?

Antes de entrar a explicar el significado de Servicio al Cliente, quiero partir del análisis sobre la importancia que tienen los trabajadores o colaboradores en cualquier tipo de Organización.

En la actualidad el factor humano es considerado como una pieza clave para el funcionamiento y buen desarrollo de toda Organización. Sin embargo, en algunas Organizaciones, el CEO de la Compañías, sus Gerentes y Supervisores, están más interesados en el resultado de los números que en quienes dan esos resultados: sus colaboradores.

Para que los colaboradores de un buen Servicio al Cliente deben ser capacitados, con las políticas de la compañía, con los procedimientos, con las bondades que ofrece el producto o servicio que venden, con el tipo de competencia que tiene la Empresa, es decir, otras Empresas similares que existen en el mercado que ofrecen el mismo tipo de producto o servicio.

Si la Dirección de una Empresa se preocupa por la capacitación de sus colaboradores, viéndola como una inversión y no como un gasto, los empleados pueden hacer mejores aportes a la empresa, puede generar más satisfacción y motivación personal, generando como efecto una mayor eficacia y eficiencia en su desempeño laboral.

Servicio al Cliente está compuesto por dos palabras, y la primera es Servicio, lo que significa brindar algo. Servir es una cualidad, es un valor, que orienta la conducta de los empleados a servir con respeto, empatía, pasión, interés, cuidado, entusiasmo, a sus clientes; cuidando de ellos, conociendo cuáles son sus necesidades y cuando estas necesidades cambian. Por lo tanto, es bien importante seleccionar adecuadamente al personal que está en contacto directo con los clientes, pues los clientes son la razón de ser de cualquier Empresa, pues son los que llevan el dinero a ella, con el cual se paga el salario de los empleados, se compra la materia prima, se pagan los bonos por buen desempeño, etc.

Dar un servicio al cliente de calidad va más allá que el simple hecho de vender un producto. Para todo el que desee competir en el mercado en la actualidad, debe prestar un servicio que vaya más allá de lo tradicional, sino que más bien se trata de marcar la diferencia, dar un valor agregado al cliente, darle siempre un plus en su servicio, que no necesariamente tiene que ser económico. Un cliente pudiera esta más satisfecho con un buen trato, con una llamada por teléfono que reciba para ver si está satisfecho con el producto que se le vendió, con seguimiento mensual, con una visita, con una tarjeta de felicitación por su cumpleaños, por una tarjeta de felicitación por el día del padre o de la madre, más que por un descuento, aunque por supuesto, esto también lo recibirá con alegría.

Para que una Empresa brinde un servicio de calidad debe existir entre los empleados una actitud de orientación de Servicio al cliente, que busque no solo vender el producto, sino que además, y cuidado lo más importante es, conservar o retener a sus clientes.

El servicio al cliente comprende todas las actividades que su Empresa o sus empleados desarrollan o efectúan para satisfacer a los clientes. Esto significa algo más que sonreír, oír sus quejas, devolverles el valor de una compra, cambiarle un producto o un servicio recibido no como se lo esperaba el cliente, etc. El servicio al cliente es también hacer algo fuera de lo común para la clientela, hacer todo lo posible para satisfacerla, y tomar decisiones que la beneficien, aún con cargo a los fondos de la compañía, lo cual debe estar previsto en el presupuesto del área de ventas o finanzas. En este Servicio al Cliente, están involucrados todos los empleados, desde la persona que limpia las oficinas, el bodeguero, el contador, el personal de mercadeo, el vendedor, el supervisor, el gerente hasta el Director General.

El saber el cómo resolver el conflicto con rapidez y profesionalismo, depende de la experiencia, capacitación y motivación de los empleados. La persona que trabaja en Servicio al Cliente debe contar con ese valor, con esa actitud de servicio, para que no sienta su rol de trabajo como una carga, sino más bien que disfrute su trabajo sirviendo a sus clientes. Todo esto, puede determinar en gran medida la manera en que los empleados desempeñen su trabajo y la actitud de los clientes hacia la Empresa u organización.

Por eso toda Empresa tiene que cuidar, revisar, actualizar, mejorar, innovar, crear nuevos productos o servicios para mantenerse competitivos en el mercado. Debe revisar sus procesos de trabajo, sus políticas y sobre todo motivar a sus empleados e invertir en la capacitación técnica y motivacional de ellos.

Es así que la Dirección de toda Empresa tiene que cuidar y estimular a:

• Sus colaboradores
• Sus proveedores
• Sus instalaciones
• Sus políticas
• Sus procedimientos
• Sus inversiones
• Para que sus clientes reciban estés bien cuidados y obtengan un servicio de calidad.

Una Empresa será exitosa no por el número de clientes que tenga, sino por el número de trabajadores motivados que tenga y por el número de clientes que retenga.

Jeannine Palacios