Algunas quejas de los clientes en Empresas Financieras – Recomendaciones
En estudios realizados en Empresas Financieras, logramos identificar las principales quejas de los clientes externos, por las cuales se molestan mucho y en ocasiones se buscan a otra Empresa para que les brinde el servicio.
Aquí algunas de ellas y recomendaciones que doy al respecto para superar los problemas:
- Las largas filas por falta de cajeros y/o porque el sistema automatizado se cae, para lo cual se hace necesario poner en práctica planes de contingencia ágiles y funcionales.
- Retraso en el desembolso de los créditos. A los clientes se les dice una fecha de acuerdo a la política de la compañía y se demora hasta una semana. No hay que mentirle al cliente. Se debe profundizar en las causas del por qué se demoran los desembolsos de los clientes y realizar más trabajo en equipo. Las diferentes áreas no se deben ver como enemigas, sino como compañeros y equipos de trabajo, sin perder de vista que quien paga el salario de todos es el cliente.
- Los clientes olvidan los requisitos para aplicar a los créditos y cuando llegan a preguntar por su solicitud, se enojan porque no llevan la documentación necesaria o no cumplen con los requisitos. Para ello se hace importante que los empleados que desempeñan el rol de Analistas Financieros confirmen si el cliente comprendió todos los requisitos y documentos que deben presentar y tomarse unos minutos para llamarlos por teléfono antes de que lleguen por su desembolso.
- Algunos trabajadores son muy lentos al trabajar. Algunos por mala actitud, otros porque están en proceso de aprendizaje; por lo que se hace importante que los que tienen más experiencia apoyen a los más nuevos o a los más lentos, explicándoles y dedicándoles un poco de tiempo antes, después o durante la jornada de trabajo, para que esto facilite el desarrollo de habilidades.
- Los colaboradores de la Empresa no conocen bien todos los beneficios que ofrece la Empresa Financiera, por lo que requieren manejarlos bien para mejorar la venta de los servicios. Para ellos se pueden promover más capacitaciones internas realizadas por el área de mercadeo, etc.
- Los colaboradores no conocen lo suficiente los beneficios que ofrece la competencia, por lo que no tienen suficientes argumentos para poder hacer un buen mercadeo o un cierre de venta con el cliente al plantearle las ventajas de quedarse con su Empresa.
- Hace falta fortalecer una mejor supervisión en el trabajo y crear a lo interno de cada sucursal financiera un mejor ambiente de trabajo para que los colaboradores se sientan más motivados.
- Hay que cumplir y reforzar las visitas a los clientes con el fin de darles seguimiento y retenerlos, pues muchas veces se les dice que van a llegar a visitarlos y no se cumple con estas visitas.
- Realizar la gestión de cobranza no de manera coercitiva, sino amigable. Dar un seguimiento desde un inicio al cliente. La relación y el verdadero servicio comienza cuando el cliente ya tiene su crédito y tiene que comenzar a pagar sus cuotas. Los colaboradores deben ser asesores de los clientes y no tratarlos como lo hacen algunas veces, como sus enemigos. Los clientes son la razón de ser de la compañía, por eso hay que cuidar la relación. Es importante captar clientes, pero es aún más importante retenerlos con un buen trato.
Jeannine Palacios